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Cliente CRM Varejo

Ferramentas eficientes de gestão de clientes (CRM) para o varejo

CRM é um software, a tecnologia padrão para gerenciar o relacionamento com o cliente.

Não é um apenas banco de dados, têm o objetivo de ir além do habitual e, muitas vezes, tenso relacionamento das empresas com os consumidores, sejam indústria, varejo ou serviços. O CRM registra dados dos clientes e integra-se aos pontos de contato como redes sociais, lojas, call center, estratégias de marketing digital, pós-venda e etc. É uma ferramenta para observar e medir a satisfação dos clientes com o objetivo de fidelizar, ou a palavra da moda, “encantar” o cliente para que ele seja um embaixador da sua marca e não um “hater”, um detrator que graças ao mal atendimento expressa suas opiniões, indignações e frustrações nas redes sociais com potencial dessa mensagem viralizar na web e atingir clientes, prospects e causar prejuízos intangíveis para a competitividade e imagem da marca.

Mais do que um software o CRM é uma cultura, um conceito, uma filosofia para desenvolver estratégias de negócios com foco no cliente nas áreas de marketing, vendas e serviços de atendimento. O CRM abrange três áreas: 

  • Automação da gestão do marketing, 
  • Gestão comercial 
  • Gestão de serviços\produtos ao cliente. 

São essas tarefas e processos que alimentam o banco de dados dos clientes com informações coletadas que ficam armazenadas e podem ser consultadas e analisadas 

a qualquer momento pelos departamentos da organização para uma tomada de decisão e, se usada de forma inteligente, podem proporcionar uma completa visão de cada cliente e suas necessidades específicas. Para tanto é importante que os dados inseridos sejam fidedignos, atualizados a cada nova interação e transação.

O CRM se divide em três partes:

  • Operacional – processos de atendimento ao cliente, o registro de suas manifestações e encaminhamento destas às áreas que cuidam da solução do problema, abastecendo uma base de conhecimentos por intermédio da formação do histórico de seu relacionamento com a organização, nas suas mais variadas formas, por qualquer meio de contato.

  • Analítico: é a análise dos dados e informações, a parte da inteligência do processo que gera conhecimento e novas oportunidades de negócios, de rentabilidade, de satisfação ou indicadoras de oportunidades futuras. Trata as informações captadas pelo operacional e é a principal promessa do CRM: reter e fidelizar os clientes através da segmentação e personalização por perfil, valor de contribuição, valor potencial, que identifica as necessidades dos clientes por meio do acompanhamento de seus hábitos de compra.

  • Colaborativo que tem foco na obtenção de produtos e serviços que entreguem valor ao cliente, fundamentada no conhecimento, interação e transações.

Para implementar de forma organizada, o registro e o controle de todo o relacionamento com o cliente e prospects desde a fase de captação, qualificação, negociação, venda até o pós-venda e usar o CRM de modo eficiente é preciso utilizar as informações corretamente, da coleta dos dados até a retransmissão para todos os envolvidos no processo de atendimento, além de gerenciar as interações para planejar ações, produtos e serviços baseados nas informações dos clientes antecipando suas reações. Para isso boas práticas que devem ser adotadas e seguidas:

  • Ouvir o que o cliente realmente precisa. Parece óbvio, mas poucas as empresas ouvem os clientes e aprendem para tentar entender o que o cliente precisa. Na venda ou em interações de atendimento, os colaboradores não prestam atenção ao que o cliente tem a dizer, gerando irritação e impaciência e transformando problemas que poderiam ser resolvidos da primeira vez, de forma fácil em insatisfação e perda de clientes.

  • Crie processos simples e bem definidos. Tempo é importante para os clientes. Se para resolver o problema o processo é cheio de ida e vindas, transferências sem fim entre departamentos ou canais de atendimento que não resolvem nada, isso só contribue para piorar a percepção de satisfação.

  • Integre as áreas de vendas, atendimento e marketing, Este é um dos atributos do CRM e propicia que as áreas de vendas e atendimento trabalhem melhor em conjunto, criando processos formais de colaboração entre as equipes que detém informações relevantes sobre os problemas e as necessidades dos clientes, úteis também a outros departamentos.

  • Mantenha foco na experiência do cliente. Lembre-se a área de atendimento ao cliente é a área de maior impacto sobre a percepção da marca. Outra área sensível é a de pós-venda que, quando feito satisfatoriamente, mantém o relacionamento próximo. As equipes precisam estar atentas para as entregas de produtos e serviços e colher informações a respeito da satisfação do cliente. Assim, as chances de reclamações são menores e maiores a possibilidade de fidelizar clientes.

  • Forneça inteligência e contexto para cada funcionário que se relaciona com os clientes possa compreender os dados para identificar clientes, acessar informações ou concluir tarefas necessárias que a jornada do cliente seja bem-sucedida.

  • Atender e exceder as expectativas de clientes, além de produtos e serviços certos para as pessoas certas no momento certo, garantir que problemas do cliente sejam resolvidos rapidamente, da primeira vez e que seja fácil acessar os conhecimentos no processo de resolução.
  • Traçar ações estratégicas de venda e marketing a partir do cadastro de clientes com informações que possibilitam a empresa ter um contato próximo com os consumidores, estabelecendo:

  • Tipo de consumidor
  • Preferências por certos produtos
  • O que mais procuram
  • Quanto gastam

  • Análise constante dos resultados. O atendimento deve ser monitorado e analisado com frequência, assim é possível detectar falhas no processo e otimizá-los. Para isso estabeleça metas e indicadores de desempenho para entender como anda a qualidade dos serviços prestados e quais pontos precisam ser melhorados e que melhorias sejam implementadas com agilidade.

  • Invista em diferentes canais de atendimento. O consumidor não tem mais paciência de aguardar na linha para resolver problemas ou fazer solicitações. E as empresas já dispõem de canais digitais de contato como as redes sociais, e-mails, o site da empresa, mais opções de atendimento e podem tornar o processo mais ágil e satisfatório. Para isso também, aprenda a encarar críticas como oportunidades para aprender com os erros e continuar evoluindo.

  • Invista em treinamento. De nada adianta ferramentas e tecnologia se a equipe não sabe o que precisa ser feito e não sabe usar as ferramentas para executar o seu trabalho. Analise os processos para direcionar as equipes a prestar excelência no atendimento, sem os recursos humanos o CRM não faz milagres. Os colaboradores precisam ter conhecimento das ferramentas que o sistema pode oferecer e saber usá-las.

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